6.3.3 Angemeldete Agenten

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Angemeldete Agenten

In diesem Abschnitt können Sie Warteschlangenmitglieder hinzufügen oder löschen. Der Vorgang ist ähnlich wie unter Gruppen beschrieben.

Unter Warteschlangen gibt es jedoch eine zusätzliche Option: Penalty.

Innerhalb einer Warteschlange können Sie Mitglieder mit einem Penalty-Wert versehen, damit diese nachrangig berücksichtigt werden, wenn Anrufer in bestimmten Warteschlange warten. So können Sie z. B. Warteschlangenmitgliedern einen Penatly-Wert geben, die zwar Mitglied der Warteschlange sind, aber nur dann angerufen werden sollen, wenn die Warteschlange so voll ist, dass alle vorgesehenen Mitarbeiter bereits im Gespräch sind. Je höher der Penalty-Wert, desto geringer ist die Präferenz.

Durch die Festlegung unterschiedlicher Penalty-Werte für jedes Mitglied der Warteschlange können Sie eine Präferenz für die Zustellung von Anrufen festlegen und trotzdem sicherstellen, dass in der Warteschlange noch weitere Mitglieder Anrufe entgegen nehmen können, wenn die bevorzugten Mitglieder nicht mehr verfügbar sind.

Der Standardwert für den Penalty ist 1, der Höchstwert ist 10.

Es gibt ein paar sehr wichtige Regeln für die Verwendung von Penaltys in Verbindung mit der Anrufverteilung:

  • In der Regel wird die ACD nicht versuchen, Anrufe an Mitglieder mit einem höheren Penalty-Wert zuzustellen, während Mitglieder mit einem niedrigeren Penalty-Wert verfügbar sind, selbst wenn diese Mitglieder den Anruf nicht angenommen haben.

  • Wenn die ACD begonnen hat, Anrufe an Mitglieder mit einem höheren Penalty-Wert zuzustellen, aber ein Mitglied mit einem niedrigeren Penalty-Wert verfügbar wird, bricht sie die Zustellung ab und versucht es erneut bei den Mitgliedern mit der niedrigsten Priorität (dies geschieht nur, wenn die Option Zeitüberschreitung pro Mitglied nicht auf 0 eingestellt ist).

Wohin werden die Anrufe verteilt?

Verglichen mit dem Grupperndienst, verteilt die ACD Anrufe auf ander Art und Weise an die Mitglieder. Bei einem Gruppendienst werden die Anrufe an alle Mitglieder gleichzeitig und auf allen ihren Geräten zugestellt. Im Gegensatz dazu stellt die ACD Anrufe nur an das Primärgerät eines Mitglieds zu.

Hier können Sie das Primärgerät einstellen oder ändern:

  • Admin Portal

  • Funktionscode (Sterncode) des Geräts, das der Endbenutzer zu seinem Primärgerät machen möchte

  • XML-Menü des Geräts, das der Endbenutzer zu seinem primären Gerät machen möchte, wenn das Gerät die Funktion unterstützt

  • DFN VoIP Centrex-App.

Konfiguration der Anrufweiterleitung auf der Telefonnebenstelle der Warteschlangenmitglieder

Wie bei den Gruppendiensten ignoriert die ACD bei der Weiterleitung von Anrufen an Warteschlangenmitglieder jegliche Konfiguration für Anrufweiterleitung oder paralleles Klingeln (Forking). Stattdessen legen Sie im Abschnitt Agentenoptionen fest, wie lange die ACD versuchen soll, den Anruf zu vermitteln.

Wichtig

Wann ist ein Agent verfügbar?

Um verfügbar zu sein, darf das Primärgerät des Agenten nicht an einem Anruf beteiligt sein.

Wenn das Gerät bereits an einem Anruf beteiligt ist, auch wenn dieser Anruf nicht über die Warteschlange kam, sieht die ACD, dass das Gerät besetzt ist und betrachtet es als nicht verfügbar.

Ist der Agent hingegen gerade dabei, eine Nummer zu wählen, hat aber den Anruf noch nicht getätigt, betrachtet die ACD das Gerät als verfügbar.

Wenn das Gerät auf DND steht, betrachtet die ACD den Agenten als erreichbar. Bitte bedenken Sie, dass die ACD den Status nicht kennt und dass die DND-Informationen gerätebezogen sind und die zentrale Telefonanlage oder der Server keinen Einblick in diese Informationen hat.

Kurz gesagt, die ACD überwacht nicht die Telefondurchwahl, sondern prüft, ob auf dem Primärgerät ein Anruf läuft, um festzustellen, ob der Agent verfügbar ist oder nicht.

Wenn das Gerät derzeit nicht registriert oder nicht erreichbar ist, kennt die ACD diese Information nicht und betrachtet den Agenten als verfügbar.

Gerätestatus

Agentenverfügbarkeit

Das Primärgerät ist im Gespräch

Nicht verfügbar

Das Primärgerät klingelt

Nicht verfügbar

Das Primärgerät wählt gerade einen Anruf, hat ihn aber noch nicht getätigt

Verfügbar

Ein anderes Gerät als das Primärgerät führt einen Anruf aus

Verfügbar

Das Primärgerät ist auf DND geschaltet

Verfügbar

Das Primärgerät ist nicht registriert

Verfügbar

6.3.2 Externe Nummern6.3.4 Warteschlangenoptionen