6.3.6 Optionen für Agenten

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Optionen für Agenten

Mit den Optionen für Agenten können Sie das Verhalten der ACD bei der Verteilung von Anrufen an Agenten konfigurieren.

Die ACD verteilt eingehende Anrufe in der Reihenfolge ihres Eingangs an den ersten verfügbaren Agenten. Das System nimmt jeden Anruf sofort entgegen und hält ihn ggf. in einer Warteschlange, bis er an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden kann.

Bitte beachten Sie, dass:

  • Die ACD die Anrufe immer in der Reihenfolge verteilt: Der am längsten wartende Anruf wird als erstes an die Agenten verteilt (first in / first out)

  • Die ACD in der Lage ist, mehrere Anrufe gleichzeitig zu verteilen (d.h. sie wartet nicht darauf, dass der erste Anruf von einem Agenten angenommen wird, um mit der Verteilung eines weiteren Anrufs zu beginnen)

  • Anrufe, die verteilt wurden, nicht mehr als in der Warteschlange wartend gelten.

  • Wenn die ACD versucht hat, einen Anruf zu verteilen und keiner der Agenten geantwortet hat, der Anruf zurück in die Warteschlange geht. Dort wird er erneut in die Verteilung aufgenommen.

Unter Optionen für Agenten stehen Ihnen die folgenden Optionen zur Verfügung:

Auswahlstrategie

Wählt eine Strategie für die Verteilung eines eingehenden Anrufs an einen Agenten aus.

Sie können eine Strategie aus einer Dropdown-Liste auswählen. Die Optionen sind:

  • Alle gleichzeitig: Die ACD ruft alle Agenten an, die als verfügbar gelten. Wenn ein Agent verfügbar wird, nachdem die Verteilung begonnen hat, wird die ACD nicht versuchen, den Anruf an diesen Agenten zu verteilen. Sie beginnt jedoch mit der Verteilung des nächsten in der Warteschlange wartenden Anrufs an alle zu diesem Zeitpunkt verfügbaren Agenten.

    Wir empfehlen, diese Strategie nur bei Warteschlangen mit wenigen Mitgliedern zu verwenden, da die Wartezeit bei dieser Strategie tendenziell länger ist als bei anderen Strategien.

  • Round-Robin: Bei der Round-Robin-Strategie wird der erste Anruf in der Rotation an den ersten Agenten in der Liste verteilt, dann an den zweiten, usw. Nachfolgende Anrufe werden an den Agenten in der Liste nach dem letzten, der geantwortet hat, verteilt.

  • Zufällig: Die ACD wählt ein Mitglied nach dem Zufallsprinzip aus.

  • Längste Pause zuerst:  Die ACD wählt das Mitglied aus, das am längsten keinen Anruf aus dieser Warteschlange mehr erhalten hat.

  • Geringste Auslastung zuerst: Die ACD wählt das Mitglied aus, das die wenigsten Anrufe aus dieser Warteschlange erhalten hat.

Zeitüberschreitung beim Agenten (Sekunden)

Legt fest, wie lange (in Sekunden) die ACD das Primägerät des Agenten klingeln lässt, bevor sie den Anruf zurück in die Warteschlange holt, um ihn erneut zu verteilen (kann nur konfiguriert werden, wenn Round-Robin oder Zufällig ausgewählt wurde).

Der voreingestellte Wert ist 30.

Verzögerung des nächsten Anrufs nach der Zeitüberschreitung (Sekunden)

Gibt die Zeit in Sekunden an, die der Anruf in der Warteschlange gehalten wird, bevor versucht wird, ihn mit einem anderen verfügbaren Agenten zu verbinden.

Der voreingestellte Wert ist 30.

Nachbearbeitungszeit pro Agent (Sekunden)

Gibt die Zeit an, die ein Agent nach Beendigung eines Anrufs benötigt, um alle direkt mit dem Anruf verbundenen Arbeiten zu erledigen.

Der voreingestellte Wert ist 60.

Wartezeit

Aktiviert/deaktiviert eine Meldung, die angibt, wie lange sich der Anruf in der Warteschlange befindet.

Bitte beachten Sie, dass der Anrufer erst verbunden wird, wenn der Agent diese Meldung gehört hat.

Ansage für den Agenten

Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird den Agenten die ausgewählte Ansage vorgespielt, bevor der Anrufer mit ihnen verbunden wird.

Diese Ansage kann z. B. verwendet werden, um den Agenten darüber zu informieren, aus welcher Warteschlange / welchem Dienst der Anrufer kommt.

Bitte beachten Sie, dass diese Funktion nur Ansagen aus dem Pool der allgemeinen Ansagen verwendet.

Bitte beachten Sie Folgendes:

  • Sie sollten vermeiden, eine Warteschlange zu konfigurieren, der Anrufer auch dann beitreten können, wenn keine Agenten angemeldet sind.

  • Sie sollten für die Warteschlange immer eine Zeitüberschreitung und eine Aktion, die bei Zeitüberschreitung ausgeführt werden soll, konfigurieren.

  • Anrufe, die über eine Warteschlange kommen, können von anderen Nebenstellen entgegengenommen werden, aber nur, wenn diese in der gleichen Pick-up-Gruppe sind.

  • Die ACD ignoriert jede Rufumleitung, die an den Nebenstellen der Agenten konfiguriert ist.

  • Sie sollten immer eine Zeitüberschreitung pro Agent konfigurieren, die hoch genug, dass die Agenten den Anruf entgegen nehmen können, aber nicht so hoch, dass er die Wartezeit erhöht.

  • Sie sollten nicht die Strategie Alle gleichzeitig verwenden.

  • Konfigurieren Sie immer alle Zeitüberschreitungsoptionen für einen Warteschlangendienst.

6.3.5 Optionen für Anrufer6.4 Skills