6.4 Skills

Download

Überblick

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie einen Skill-Dienst konfigurieren.

Der Skill-Dienst verwendet die ACD auf genau dieselbe Weise wie der Warteschlangendienst. Er verwendet jedoch eine andere Methode, wenn es darum geht, Agenten zu konfigurieren und auf eingehende Anrufe zu verteilen.

Es gibt zwei Hauptunterschiede zwischen einem Warteschlangen- und einem Skill-Dienst:

  • Die Skill-Gewichtung funktioniert genau umgekehrt wie die Gewichtung über den Penalty-Wert.

  • Agenten können sich nicht selbst aus dem Skill-Dienst entfernen.

Da viele Einstellungen bei Skill-Diensten genauso funktionieren wie bei den Warteschlangendienste, werdenIn diesem Abschnitt werden nur die Optionen beschrieben, die sich von denen der Warteschlangendienste unterscheiden.

In dieser Ansicht können Sie:

  • Einen neuen Eintrag hinzufügen

  • einen, mehrere oder alle Einträge auswählen und löschen

  • einen Eintrag bearbeiten, klonen, löschen oder in die Zwischenablage kopieren (Sie können einen Eintrag auch durch Doppelklick bearbeiten)

  • Auswählen, wie viele Einträge Sie auf der Seite haben möchten

  • Nach einem Skill-Dienst suchen

Tipp

Sie haben die Möglichkeit, einen Skill-Dienst zu klonen, wenn Sie einen Skill-Dienst mit gleichen oder ähnlichen Einstellungen erstellen möchten.

Skill-Level

Im Gegensatz zu einer Warteschlange, bei der Agenten nach der Höhe des Penalty-Werts nachrangig angerufen werden, werden beim Skill-Dienst die Agenten nach der Höhe ihres Skills vorrangig angerufen. So würden Sie bei einem Skill-Dienst den Agenten, die zuerst angerufen werden sollen, den höchsten Skill zuweisen, während Agenten mit niedrigerem Skill entsprechend nachrangig behandelt werden.

Voreingestellt ist bei allen Agenten ein Skill-Level von 1, der Höchstwert beträgt 10.

Indem Sie für jedes Mitglied des Skill-Dienstes eine anderes Skill-Level festlegen, können Sie steuern, an wen Anrufer bevorzugt zugestellt werden, und dennoch sicherstellen, dass weitere Agenten für eingehende Anrufe zur Verfügung stehen, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist.

Bitte bedenken Sie dies:

  • In den meisten Fällen wird die ACD nicht versuchen, Anrufe an Agenten mit niedrigerem Skill-Level zuzustellen, solange Agenten mit höherem Skill-Level verfügbar sind, selbst wenn diese Agenten den Anruf nicht angenommen haben.

  • Wenn die ACD begonnen hat, Anrufe an Agenten mit einem niedrigeren Skill-Level zuzustellen, aber ein Agent mit einem höheren Skill-Level verfügbar wird, wird die Zustellung abgeborchen und bei dem Agenten mit dem höheren Skill-Level neu gestartet.

Sich von einem Skill-Dienst anmelden/abmelden

Beachten Sie, dass Telefonnebenstellen Mitglied in mehreren Skill Services sein können.

Das Hinzufügen einer Telefonnebenstelle zu einem Skill-Dienst kann erfolgen über:

  • Skills

  • Telefonnebenstellen

Im Gegensatz zu den Warteschlangendiensten können sich Endbenutzer an der Telefonnebenstelle nicht selbst zu einem Skill-Dienst hinzufügen oder daraus entfernen. Sie können sich aber bei ihrem Skillset anmelden oder abmelden.

Derzeit gibt es nur eine Methode, mit der sich Endbenutzer bei ihrem Skillset an- oder abmelden können:

  • Die Verwendung von Funktionscodes (Sterncodes).

Das System löscht den Agenten dabei nicht aus der Liste und speichert weiterhin das über das Admin-Portal konfigurierte Skill-Level. Wenn die Agenten sich von dem Skillset abmelden, bedeutet dies, dass sie immer noch im Skill-Dienst aufgeführt sind, aber keine Anrufe mehr erhalten. Bitte beachten Sie, dass der Agent weiterhin an seinem Gerät angemeldet bleiben kann, auch wenn er vom Skill abgemeldet ist.

Agenten können sich nur für ihr gesamtes Skillset anmelden oder abmelden und können nicht auswählen, zu welchem Skill-Dienst sie gehören.

Unter Nebenstellen > Nebenstellen > Skills, können Sie einsehen, in welchen Skills ein Agent Mitglied ist. Ein Administrator kann über den Button den Agenten als Mitglied eines Skill-Dienstes aktivieren oder wieder deaktivieren, so dass der Agent keine Anrufe erhält, auch wenn er am Skill-Dienst angemeldet ist. "Am Skillset als Agent einloggen“ nimmt den Agenten in das Skill-Set auf. Wenn also ein Agent sich mit einem Sterncode vom Skillset abgemeldet hat, kann ein Administrator den Agenten mit dieser Option anmelden.

6.3.6 Optionen für Agenten6.5 Sprachdialoge (IVR)